호캉스라는 단어가 보편화되었을 만큼 많은 이들이 호텔에서 보내는 시간에 대한 투자를 아끼지 않습니다. 꼭 여행을 떠났을 때만 방문하는 숙소가 아닌 일상 속 스트레스를 푸는 공간으로 자리 잡았는데요. 그만큼 호텔 업계에서도 내국인 수요 확대를 위한 다양한 서비스를 제공하고 있습니다. 특히 젊은 세대를 공략한 다양한 컨셉의 부티크 호텔 역시 인기를 끌고 있죠.

이렇듯 우리 생활에 더욱 친밀하게 자리 잡은 호텔은 각각의 개성을 지닌 채 고객들을 위한 서비스를 선보이고 있습니다. 오늘은 국가고객만족도를 통해 호텔별 만족도 순위에 대해 알아보도록 하겠습니다. 과연 1위를 차지한 호텔은 어디인지 함께 살펴보시죠.

3년 연속 1위, 롯데호텔

한국생산성본부가 발표한 2019 국가고객만족도(NCSI)에서는 호텔 업계에 대한 고객 만족도가 무척 높게 나타났습니다. 고객만족도 TOP10에 호텔 7개가 올라왔습니다. 그중 호텔업계에서 1위를 보인 곳은 롯데호텔이었는데요. 2017년에 이어 2018, 2019년에도 1위를 기록했습니다. 롯데호텔은 높은 서비스 수준으로 고객들을 사로잡았는데요.


롯데호텔에서는 ‘LVOC’를 운영하며 고객의 목소리에 귀 기울이고 있습니다. 전담 부서에서는 온라인, 오프라인을 통해 고객들의 불만, 칭찬, 제안 사항 등에 대해 신속히 대응하고 있는데요. 불만이나 제안 사항은 3일 이내로 전 체인 호텔에 공유하기도 합니다. 또한 리뉴얼 오픈한 롯데호텔서울 이그제큐티브 타워의 국내 최대 규모 로열 스위트 및 고객 전용 럭셔리 라운지 등으로 차별화된 시설과 서비스를 보여주고 있습니다.

2위, JW메리어트

JW메리어트호텔서울은 84점을 기록하며 2위를 기록했습니다. JW메리어트호텔서울은 2000년에 개관했으며 처음으로 리노베이션을 진행하였는데요. 이로써 새로운 모습을 보이게 되었습니다. 리노베이션은 약 8개월동안 진행되었으며 펜트하우스 2개, 스위트룸 32개를 포함한 379개의 객실로 이루어졌습니다. 

특히 이그제큐티브 라운지는 2배 규모로 확장되었으며 호텔 최상층 펜트하우스에는 객실 내 전용 엘리베이터까지 설치되었습니다. JW메리어트호텔서울의 리노베이션은 고객만족도조사에 큰 영향을 미쳤을 것으로 보이는데요. 리노베이션을 통해 초미세 먼지까지 필터링할 수 있는 산소 발생기와 환기 자동화 시스템까지 설치하며 쾌적한 객실을 선보이기도 했습니다.

신라호텔 순위는?

2018년 85점으로 2위를 기록했던 신라호텔은 2019년 83점으로 공동 3위를 기록했습니다. 더플라자, 인터컨티넨탈호텔, 그랜드하얏트호텔과 함께 공동 3위에 머물렀는데요. 2018년 경제 전문 주간지 한경비즈니스에서 조사한 호텔 만족도 랭킹에서는 1위를 차지하기도 했습니다. 호텔 판 미쉐린 가이드로 불리는 2020 포브스 트래블 가이드에서는 국내 호텔 최초로 2년 연속 5성 호텔로 선정되기도 했습니다.

탄탄한 국내 호텔 브랜드의 이미지를 지니고 있는 신라호텔은 2013년 대대적인 리모델링을 진행하였습니다.  당시 6개월간 영업을 중단했으며 한식당 라연은 호텔 레스토랑으로서 유일하게 2년 연속 미슐랭 3스타를 받기도 했습니다. 매년 여름이면 도심 속 야외 수영장 어번 아일랜드는 이용객들로 북적이는데요. 특히 신라호텔은 유독 많은 재벌들과 톱스타들이 결혼식을 올리는 곳이기도 합니다.

웨스틴조선호텔의 하락세

웨스틴조선호텔은 2019년 국가고객만족도에서 82점으로 7위를 기록했습니다. 2018년에는 84점으로 공동 3위, 2017년에는 83점으로 공동 4위를 기록했으나 최근 조사에서는 더욱 하락세를 보였습니다. 웨스틴조선호텔은 현존하는 가장 오래된 호텔이라는 타이틀을 지니고 있지만 그만큼 연식이 오래된 시설을 보이기도 하는데요. 

70점대 보인 밀레니엄힐튼서울

2019년 밀레니엄힐튼서울은 79점으로 9위를 기록했습니다. 2018년, 2019년에도 81점을 기록하며 9위를 기록했는데요. 최근 조사에서는 70점대로 하락세를 보였습니다. 밀레니엄힐튼서울은 1983년 개관했으며 2015년 5개월에 걸쳐 디럭스룸과 스위트룸 객실 리뉴얼을 완료했습니다. 현재 코로나로 인해 투숙객이 줄어들자 밀레니엄힐튼서울은 대실 상품 판매에 나섰는데요.

특급호텔 중 대실 상품을 내놓은 곳은 밀레니엄힐튼서울이 유일하다고 볼 수 있습니다. 업계 관계자는 국내 호텔 상황이 안 좋아져 다양한 프로그램을 진행하고 있지만 가격을 크게 내린다거나 대실을 판매하는 것을 장기적으로 보았을 때 호텔 이미지에 악영향을 미칠 수 있다고 말하기도 했습니다.