‘비행기 진상고객’이 여러차례 사회 화두에 오른 적이 있다. 이로인해 승무원은 감정노동자라는 인식이 강해졌다. 항공기 객실 승무원은 근무환경 및 직무의 특성상 다양한 스트레스에 노출될 수 밖에 없다. 특히 고객에 대한 서비스 업무에서 오는 고충이 매우 크다고 한다.
그나마 다행인 것은 논란이 되었던 여러 사건사고들로 인해 ‘진상 고객’에 대한 경각심이 많은 이들에게 새겨졌다는 점일 것이다. 그런데 의외의 행동이 ‘진상 행동’중 하나로 지목되었다. 승무원들에게는 ‘없는 것보다 못한 친절’, ‘가장 싫은 친절’로 꼽혔다. 과연 어떤 행동이 의도와는 다르게 승무원들을 괴롭히고 있는지 자세히 알아보자.
요즘은 일반 시민들의 해외여행도 잦아져 1년에 몇번씩 비행기를 이용하는 사람들도 많아졌다. 장거리 이동시 가장 많이 이용하는 교통수단이 비행기다. 그리고 비행기를 탈 때마다 우리는 승무원들의 안내를 받는다. 항공기 객실 승무원은 승객들이 안전하게 목적지까지 이동하도록 돕는 중대한 역할을 맡고 있다.
항상 친절하게 미소짓는 승무원들이지만 그 미소 속에 엄청난 스트레스가 숨어있다고 한다. 과중한 업무가 일차적인 원인이다. 안전관리와 기내 서비스는 물론 면세품 관리 및 판매 등 다양한 업무를 맡고 있기 때문이다. 가장 원천적인 역할은 당연히 안전 관리이다. 출발 전 기내 장비 점검부터 사고시 승객 대피 유도나 응급 구조까지가 모두 그들의 역할이다. 그 와중에 승객의 다양한 요구에도 빠르게 응대해야 한다. 그러니 스트레스가 안 쌓일 수가 없을 것이다.
항공기를 이용하는 승객은 승무원의 이러한 고충을 이해하고 무리한 요구 및 무례한 태도를 취해서는 안된다. 하지만 문제는 그렇지 않은 고객들이 많다는 점이다. 대부분의 서비스직이 그렇듯 승무원들도 ‘진상고객’들과 종종 마주하게 된다. 사회를 떠들썩하게 했던 ‘갑질논란’을 비롯해 한 해에도 몇번씩 ‘비행기 진상고객’은 사회 화두에 오르곤 했다.
요즘은 그래도 사회 의식이 많이 개선된 편이다. 여전히 ‘진상 고객’들은 끊이지 않고 있지만 자신의 행동을 돌아보며 이를 경계하는 손님들도 많아진 덕분이다. 그런데 이와같은 손님들의 지나친 친절이 때론 승무원을 더욱 번거롭게 만든다는데 무슨 일일까? 정말 의외의 행동이 ‘승객들이 하지 않았으면 하는 1순위’로 꼽혔다. 승무원들은 이를 ‘없는 것보다 못한 친절’, ‘가장 싫은 친절’이라 불렀다.
바로 오버헤드빈을 친절하게 닫고 내리는 행동이다. 승객 좌석 위쪽에 부착된 선반을 오버헤드빈이라 부른다. 보통 기내수하물을 넣는 공간이다. 그런데 유난히 한국인들이 ‘오버헤드빈을 닫고 내리는 과잉된 친절’을 자주 행한다고 한다. 오래전부터 대한민국에는 꼭 문을 닫는 것이 예의였다.
난 자리가 티가 나지 않도록 깨끗하게 치우고 문을 닫아두는 것이 바른 행동이라고 생각하며 컸다. 그러니 짐을 다시 꺼낸 후 오버헤드빈을 닫아두는 것이 바람직하다고 생각하는 것도 이상하지 않다. 문을 열어둬서 지나가는 사람이 부딪칠까 하는 염려도 조금은 들어있을 것이다.
그런데 다시 한 번 잘 생각해보자. 우리가 비행기를 타자마자 마주치는 모습이 어떠했는지. 기억을 더듬어보면 오버헤드빈이 모두 열려있다. 승객들이 편히 짐을 싣을 수 있도록 승무원들이 미리 조치를 취해둔 것이다. 그러니 이를 모두 닫고 내리면 결국 승무원들이 다시 열어야만 한다. 우리는 이 사실을 간과하고 있었다.
매너있게 한다고 한 행동이, 예의에 어긋나지 않으려고 한 행동이 실은 더 불편함만 초래했다는 말이 된다. 승무원들은 “오버헤드빈을 닫고 내려주는 승객들의 배려는 고맙지만 열고 그냥 나가주시는 게 더 좋다. 더 큰 배려다”라고 말했다. 이외에도 승무원들이 학을 떼고 싫어했던 의외의 행동에는 ‘펜 빌려달라고 하기’가 있었다.
승무원들을 다소 귀찮게 할 수 있는 행동일 수는 있으나 크게 ‘진상 행동’이라고까지는 모두들 인식하지 못했을 것이다. 그런데 너도 나도 다 펜을 빌려달라고 하는게 문제다. 보통 사람들이 펜까지 챙겨다니는 경우는 드물다. 하물며 여행중에 볼펜까지 챙길 여력은 거의 없다.
그래서 기내에서 입국심사 카드를 작성할 때면 볼펜이 없다는 사실이 맞닥뜨리게 된다. 하지만 승무원도 필요에 의해서 지니고 다니는 개인 볼펜이다. 이를 빌려쓰고 반납하지 않는 경우도 허다하기 때문에 생각보다 훨씬 많이 승무원 업무에 지장을 주는 셈이다. 앞으로는 위의 두 사례를 머리 속에 잘 새기고 주의를 기울이도록 하자.
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