미국에서 수하물 분실이 가장 많은 항공사는 어디일까요? 2019년 11월 미국에서 발표한 자료에 따르면 PSA Airlines가 1000개당 7.6개로 4위를 차지했습니다. 3위는 American Airlines가 7.9개, Republic Airways와 Mesa Airlines가 8.4개로 2위에 랭크되었습니다.

1위는 평균 8.7개를 분실한 Envoy Air가 차지했습니다. 이 항공사는 2018년에도 분실률 1위를 기록했는데요, 달마다 평균 12,744개의 수하물 문제가 발생한다고 합니다. Envoy Air(이하 엔보이 항공)은 아메리칸 항공의 자회사로 미국, 캐나다, 멕시코 등의 159개 도시를 오가는 1,800편 이상의 항공편을 운영하고 있습니다.

또한 세계 최대의 지역 항공사에 속하고 있죠. 하지만 이렇게 규모가 큰 항공사임에도 불구하고 문제점은 끊임없이 발생하고 있습니다. 2014년에는 정시 도착률 최악, 수하물 분실 최악, 결항률 최악으로 종합평가 최하위에 그쳤습니다.

2017년에는 엔보이 항공이 NBA 하위리그에 속한 마퀴스 티그와 트라슨 버렐을 ‘담요 도둑’으로 몰았다가 공개사과하는 소동을 빚었습니다. 일반석 탑승객이었던 선수들은 일등석 탑승객으로부터 담요를 건네받았는데요, 이를 도둑으로 의심한 승무원이 언쟁 끝에 선수들을 기내에서 쫓아냈습니다.

2018년 자료에 따르면 한 해 약 4만 8천 개가 넘는 항공 수하물이 주인에게 제때 돌아가지 못하고 있습니다. 대한항공이 3만 9천933건, 아시아나항공이 6천175건으로 장거리 국제선을 많이 보유한 국내 대형 항공사에서 집중적으로 발생하고 있죠.

미국도 그렇듯, 운항 횟수가 많을수록 분실 건은 많이 발생할 수밖에 없는데요. 항공사별로는 아시아나가 30.4%로 가장 많습니다. 하지만 저가항공사인 제주항공(19.4%)이나 진에어(12.2%), 이스타(9.4%), 티웨이(9.1%)에서도 횟수에 비해 높은 분실률을 기록했습니다.

아시아나는 수하물 추적 앱 도입

아시아나항공은 작년 12월 국내 항공사 최초로 휴대폰을 통한 수하물 탑재 정보 확인 서비스를 제공하고 있습니다. 모바일 앱을 통해 본인의 수하물 탑재 여부나 위치 등을 실시간을 확인할 수 있죠. 이 서비스는 인천공항 출발 항공편에 한해 우선 적용되며, 향후 세계 주요 공항으로 확대할 계획이라고 합니다.

한편 이 서비스는 이미 2011년부터 미국 델타항공과 US 항공에서 제공하고 있는데요. 수화물 분실로 악명 높은 아메리칸항공에서도 2015년에 서비스를 도입했죠. 하지만 짐을 부치고 옮기는 것과 수화물 태그 스캔을 직원이 하다 보니 오류가 나는 경우가 많다고 합니다.

따라서 수화물 추적 앱의 정확도를 높이기 위해 각 항공사들은 기존 바코드로 구성된 수화물 태그를 무선 인식 방식인 RFID 방식으로 교체하고 있죠. 과연 사람의 개입을 최대한으로 줄여서 수화물 추적 시스템의 오작동을 줄이려는 항공사들의 기술 경쟁이 성공할지는 두고 봐야 할 일입니다.

수하물 분실 시 대처법

수하물을 분실하지 않기 위해선 가방에 자신만의 표시를 달아놓는 것이 좋습니다. 또한 체크인 시 주는 화물인수증(Clai, Tag)을 꼭 가지고 있어야 합니다. 그리고 짐을 보내기 전에 화물인수증에 적힌 이름이 본인이 맞는지, 수하물에 붙은 스티커와 동일한 이름인지 확인해야 하죠.

만약 분실했다면 화물 인수증을 해당 항공사 직원에게 제시하고, 분실 신고서를 작성해야 합니다. 만약 공항에서 본인의 수하물을 찾을 수 없게 되면, 이는 항공사에서 책임을 지고 배상해 주니 참고하시길 바랍니다. 또한 파손 시 명확한 보상을 받기 위해서는, 위탁 수하물을 부치기 전에 사진 등을 남겨 놓는 것이 좋습니다.